La journée type d’une pharmacienne racontée en 79 Tweets : vol de parfum, fausse ordonnance...

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ARTICLE POUR PROFESSIONNELS 
Domaine : pharmacie d'officine
Mots-clés : pharmacienne, Pharmama, blog, Twitter
Niveau de difficulté de l’article : facile (sur 3 niveaux : facile, moyen et difficile)

Pharmapro.ch a demandé à la blogueuse à succès Pharmama, pharmacienne gérante dans le nord de la Suisse qui reste anonyme pour éviter d’exposer les données de ses patients, de nous raconter une journée type de pharmacienne en différents Tweets. Elle a écrit le mercredi 10 avril 2019 sur le compte Twitter en allemand de Pharmapro.ch (@pharmaproCH). Découvrez ci-dessous ses 79 Tweets, traduits de l’allemand de façon libre pour rendre le texte plus attractif (pour la version originale rendez-vous sur Pharmapro.ch/de dans la rubrique Blog ou sur Pharmama.ch). Comme la pharmacie est ouverte tôt le matin jusqu’en début de soirée, ce mercredi elle a commencé sa journée en début d’après-midi pour la terminer à 20h00. Même si ce n’est pas une journée de 8h00 ou 8h30, en 6 heures de de travail de nombreuses choses se sont passées. A montrer cet article à ceux qui pensent que le travail en pharmacie est calme ou à un jeune qui aimerait étudier la pharmacie mais qui a encore des doutes sur le travail au quotidien. Vous découvrirez notamment qu’une collègue a dû giclé du parfum à cause d’un client qui ne sentait pas la rose, que Pharmama est frustrée avec tous ces médicaments non livrables en Suisse, le vol d’un parfum en test, une fausse ordonnance, le vaccin contre la FSME (tiques), un patient qui croit mieux connaître le stock que la pharmacienne...

En gras, nous avons mis les Tweets qui nous paraissent les plus intéressants. 

Préparation de sa « journée »

- 13h10, je commence à me préparer pour me rendre à la pharmacie. Je vais en vélo, cela présente l’avantage de ne pas attendre les transports publics ou de devoir trouver une place de parc.

- Bien arrivée sans accident ou autres petits problèmes. 20 minutes avant le début officiel de mon travail à la pharmacie.

- Je me change, j'adopte un visuel plus attrayant pour les clients et demande ensuite à une collègue pharmacienne s’il y a quelque chose de spécial.

- Cela va encore : une demande de dosage (posologie) auprès du médecin, un "avertissement" à cause d'un patient qui est allé "seulement récemment" chercher sa carte d'assurance maladie, qui garanti que son assurance "n'a pas changé" et lors du contrôle des ordonnances elle a remarqué quelque chose...

- Eh bien, oui, elle a raison. Hier soir 5 minutes avant la fermeture arrive une ordonnance d’un hôpital. Association ibuprofène, pantoprazole et diclofénac. 2 AINS ? Normalement, l'un des analgésiques serait le paracétamol ou le métamizole.

- Pas fait par accident ? Pas optimal pour les reins. Je sais que j'ai dit au patient de ne prendre que l'ibuprofène et le diclofénac comme réserve.

- Mais notre système informatique ne le remarque pas non plus. Je vais appeler pour éclaircir ça.

- Ah oui, une livraison aussi. A livrer après réception de la commande. Peu avant 12 heures, l’ordonnance est arrivée.

14 h

- Appel d’un cabinet médical, un patient a désespérément besoin de médicaments pour les vacances. C'est ok si on fait une avance et qu'on l'envoie au cabinet.

- Je suis un peu perplexe, parce qu’on connaît cette patiente. Mais jusqu'à présent, elle a apparemment pris ses ordonnances ailleurs... et le cabinet ne sait pas de quel type de médicaments il s'agit. (!)

- La droguiste prend le parfum en spray pour faire un tour dans la pharmacie. Sa cliente de Vick's MD sentait (citation) "comme une semaine de chaussettes périmées."

- Puis voilà et ce n'est qu'un exemple classique d'un effet domino en pharmacie causé par l'indisponibilité d'un médicament :

- Ordonnance pour le Collunosol en vaporisateur pour la gorge. C'est sur la liste NiLi (médicaments pas livrables). La substitution serait NeoAngin spray avec les mêmes principes actifs – mais c’est également sur la liste NiLi... et apparemment maintenant TOUS les autres sprays pour la gorge qui sont couverts par une assurance de base comme Sangerol [ne sont pas livrables]...

- Maintenant, je n'ai plus aucun médicament que le client ne doive pas payer de sa poche. Après tout : pour la livraison de l'après-midi d’autres devraient arriver. Entre-temps, je suis tellement loin que nous donnons ce que nous avons et ce qui est un peu semblable.

- Je sais que ce sont des problèmes de pays riches, après tout c'est juste un spray pour la gorge. Ici. Mais ce problème se passe aussi avec des médicaments plus importants pour la patient. Actuellement, plus de 550 médicaments ne sont pas livrables en Suisse.

- Pas disponible chez nous aujourd'hui : 97 produits (pas seulement des médicaments). C'est frustrant et cela signifie beaucoup de travail supplémentaire pour trouver un produit de substitution.

15 h

- Plus de billets de 10 francs. Les pièces de 5 francs (pièces de monnaie lourdes), les gens n’aiment pas trop ça.

- La patiente (moins de 90 ans) se plaint à la pharmacie parce que nous lui avons fait une avance. On avait déjà les ordonnances (?)

- Oui et non, le médecin nous a seulement demandé expressément de lui permettre de faire des avances et de lui commander ensuite l'ordonnance. Pratiquement une pièce justificative.

- Maintenant, elle est retournée chez le médecin - et il s'est plaint de notre pharmacie, "il doit constamment lui faire des ordonnances". Puis il lui a (finalement) fait une liste d'à peu près tout (renouvellement de l'ordonnance) et la lui a donné.

- C'était il y a deux mois. Entre-temps, elle a reçu quelque chose en retour, mais elle n'a pas obtenu l’ordonnance (pour tout). Et maintenant elle se tient ici avec elle et se plaint, parce que NOUS n'avons pas l’ordonnance ici (à la pharmacie) !

- Parfois, on ne sait vraiment pas quoi dire. "Merci d'avoir apporté l’ordonnance MAINTENANT. A partir de maintenant, j'ai rentré l’ordonnance sur l'ordinateur pour vous." (et rigolez. Rigolez toujours)

- La livraison est arrivée (en fait, cela fait déjà un certain temps)

16 h

- Je contrôle les réservations. Tout est là-dedans ? Tout correct ? Tout bien écrit ? Quelque chose à livrer ? Il n’y avait pas autre chose ?

- Une ordonnance rare pour Novalgin (analgésique sur ordonnance) et Buscopan (en OTC, anticonvulsivant). Habituellement, le médecin utilise des formulaires gris - il s'agit d'une copie couleur, mais avec un tampon et une signature.

- Donc en cas de doute, je passe d'abord un coup de fil. Le cabinet médical ne répond pas au téléphone en ce moment, je parle sur le répondeur et je boucle. C'est un payeur (Selbstzahler). Encore un moment suspect.

- Le docteur n'a peut-être plus de formulaires. Les médicaments ne sont pas non plus très suspects. Néanmoins : sensation instinctive. On fait une copie.

- Le patient avec l'assurance maladie non valable passe à la pharmacie. Il est un peu... en colère. Il a dû chercher pendant des heures à la maison.

- Bien sûr, lui et sa femme ont une nouvelle assurance. Selon la loi de Murphy, il faudrait que ce soit l'un d'eux en tiers payant, du moins ce n'est pas le cas ici. Mais : "garanti non changé (d'assurance)" - Oui ?

- La pharmacie est pleine (excursion des petits enfants ? excursion du jour ?) et un "monsieur" utilise le testeur de parfum derrière les paquets vides et quitte la boutique avec. L'apprenti a remarqué et n'a rien pu dire.

- Appel du cabinet avec l'étrange copie de l'ordonnance. Nous sommes censés leur envoyer par e-mail une photo dont le nom du patient est inconnu. Donna, l’assistante en pharmacie, va s’en occuper.

- Pour sauver l'honneur de l'apprentie : elle est venue me le signaler rapidement (elle revenait tout juste des livraisons) - elle n'a pas osé dire quoi que ce soit, car le type est connu pour être agressif dans une certaine mesure. Au moins c’est ce qu’on en dit.

17 h

- Sur l’ordonnance d'une patiente de moins de 50 ans, il est écrit "1 emballage (OP) Dalacin Crème". Pas de dosage. Sa voisine était à la pharmacie avec la cliente, mais elle sait que ce doit être "pour les jambes" ? Le Dalacin est un antibiotique et est disponible sous forme de crème vaginale et d'émulsion ?

- Appel au cabinet pour voir de quoi il s’agit. L'employée du cabinet nous met un moment en attente et revient nous annoncer qu'il s'agit d'une crème "pour les jambes". Oookay – cela on le savait...

- Hallo - et doit-elle appliquer la crème vaginale ou mieux l'émulsion contre l'acné sur ses jambes ?! ... Pause plus longue. Ensuite (elle répond) : Ce devrait être l'émulsion. 2x par jour.

- Selon Donna, le cabinet a appelé avec la copie de l'ordonnance. De toute évidence, c'est un faux. "Un bon instinct", selon le médecin.

- Le patient ne vous est pas connu... mais vous avez déjà eu une collègue avec ce nom. C'est ce qui explique le tampon et l'aspect "professionnel" de l'ordonnance. [affaire résolue comme on le voit]

- Les vaccins contre la FSME (maladie véhiculée par les tiques) sont à la mode - et il faut 3 vaccinations, donc je vois les gens pour cela au moins 2 fois cette année. Après cela, la vaccination dure 10 ans.

- A la préparation pour la vaccination contre la FSME nous avons déjà échoué aujourd'hui à cause de la 3ème question: "Avez-vous été mordu par une tique au cours des 4 dernières semaines ? Oui ? Ok - alors nous continuerons dans un mois. (m#rde).
Remarque : pas sûr d'avoir bien compris ce que Pharmama veut dire dans ce Tweet, voici le message original en allemand pour ceux qui comprennent cette langue : 
"Beim vorbereiten für die FSME Impfung scheitern wir heute schon an der 3. Frage: „Sind sie in den letzten 4 Wochen von einer Zecke gestochen worden?“: Ja? Ok - dann machen wir in einem Monat weiter. (Mist)."

- Une patiente me demande de changer ses aiguilles de l'Accucheck Fastclix Pricker. Une gentille vieille dame avec des mains arthritiques et des problèmes de vision. J'aime le faire (il suffit de regarder sur YouTube dans le tutoriel, comment).

- Un patient, qui reçoit son médicament (de substitution) chaque semaine avec une livraison fractionnée, la veut à nouveau. Son ordonnance a expiré. On lui a déjà dit les DEUX dernières fois qu'il doit obtenir une nouvelle ordonnance.

- Généralement (pour lui), il ne faisait pas ça. Et ce n'est pas son erreur - le médecin n'était pas disponible. Et ce n'est pas son problème non plus - c'est le nôtre.

- Mais maintenant, il réclame haut et fort "son" médicament, après tout, c'est important et c'est très négligent de notre part.... avec son volume de voix, il attire au moins l'attention des autres patients à la pharmacie.

- Je suis moins désolée pour lui. Mais je peux essayer de joindre le docteur moi-même. Comme j'ai d'autres choses à faire, je lui dis de revenir dans une heure.

- J'appelle quand même - (le temps presse) surprise ! Le médecin répond presque immédiatement. Il ne sait rien sur les tentatives de contact du patient. Mais il a manqué le dernier rendez-vous avec lui.

- Je lui donne la quantité jusqu'à lundi prochain inclus. Mais le patient doit appeler aujourd'hui ou demain pour un rendez-vous lundi. Une autre distribution n'est autorisée que si j'obtiens l'accord du médecin, sinon c'est en ordre. Ok !

- Je peux vivre avec ça. Je trouve aussi que c'est juste pour lui. Je lui donnerai les médicaments jusqu’à lundi et j'écrirai la condition de soumission (Abgabebedingung).

- Des ordonnances, ordonnances, ordonnances – très actuel (des ordonnances) pour de la vitamine D (pour tout le monde) et des antiallergiques.

- Donna l'assistante en pharmacie m’explique qu’une patiente se plaint car le médicament prescrit par le médecin n’est pas remboursé par l'assurance maladie (remède contre le mal de gorge). "Je ne vous crois pas, allez chercher le pharmacien !"

- Je répète à peu près ce que mon assistante en pharmacie compétent m’a dit. (Sa) Réaction ? "Oh, d'accord."

- Oh mon Dieu - très mauvais sentiment après un patient qui reçoit du Candesartan plus (HCT) sur ordonnance renouvelable. Mais cela dépasse le cadre ici, je l'apporte sur le blog (demain ?) [voir son article en allemand ici : https://pharmama.ch/2019/04/12/vermeide-das-k-wort/

- Des ordonnances, des ordonnances...entre les antiallergiques dispersés quelques accidents (analgésiques et protecteurs d'estomac) et les médicaments à long terme des patients chroniques.

18 h

- Un patient de 18 h ne va pas bien et il semble devoir s'en prendre à nous. Rien n'est bon. Qu'on doive commander le médicament qu'il prend en ce moment - "vous devez l'avoir en stock vu que vous le commandez souvent"

- Toujours intéressant comment les clients semblent connaître nos statistiques de stock mieux que nous - non, j'ai délivré le Valium 10 mg deux fois l'année dernière et jamais l'année précédente.

- Le même patient s'adresse à Donna : « Puis votre collègue (ce serait moi alors) hier à midi a essayé de me donner à la place 2 packets de 5 mg au lieu de 10 mg, probablement car elle gagne plus ! »

- Non, en fait, c'était une proposition de le faire ainsi si vous aviez besoin du Valium tout de suite, car nous en avions un paquet en stock. Mais évidemment, vous pouvez attendre. (Mais s'ils continuent à se comporter de cette façon, je comprends pourquoi ils sont sous ordonnance).

- C'est de plus en plus calme. Les derniers clients/patients ont fait leurs courses juste après les heures de bureau ou sont passés sur le chemin du retour du médecin avec l'ordonnance. Ils sont également fermés - probablement le plus souvent depuis 17 ou 18 heures.

- Il est temps de finir de regarder les ordonnances de ce matin. En fait, j'aime le faire plus tôt. Ma capacité de concentration diminue sensiblement au cours d'une telle (demi-) journée. Mais je n'y suis pas arrivé avant.

- Le patient avec la livraison surveillée se tient dans la pharmacie et fait presque un deuxième scandale, parce qu'il s'attendait à plus. J'en ai assez maintenant et je choisis des mots clairs. Ce n'est pas seulement à lui de décider s'il peut continuer à obtenir le médicament de notre part.

19 h

- Une femme vient à la pharmacie avec une feuille pour obtenir Symfona et Cedur retard pour sa mère. Pour les 2 médicaments l’ordonnances renouvelable est ici.

- C'est vrai pour Symfona. Mais Cedur retard (un médicament contre la graisse dans le sang et contre le mauvais cholestérol) .... Je ne trouve rien dans l’historique de notre patiente. Peu importe jusqu'où je remonte - et dans ce cas, je peux le faire pendant 5 ans.

- Tout ce que la femme sait, c'est que sa mère a dit qu'elle en avait besoin. Et qu'il est possible qu'elle n’ait pas repris ces médicaments pendant un certain temps. - Bien sûr, la question se pose : a-t-elle encore vraiment besoin de "ça" ?

- Un examen plus attentif de l’historique de la patiente révèle qu'elle prend actuellement de la simvastatine. Ou du moins elle devrait le prendre. C'est aussi un médicament qui réduit le cholestérol. Je ne peux pas appeler le docteur maintenant pour demander.

- Je me décide à ne pas lui donner du Cedur ou de la simvastatine, car elle devrait demander directement au médecin. Oh - elle a justement un rendez-vous DEMAIN ? Parfait.

- Non, ne vous inquiétez pas, ça n'a pas d'importance si elle ne le prend pas aujourd'hui (après tout, cela fait longtemps qu’elle n’en prend plus)

- Sauf Donna et moi, tout le monde est parti. Donna prend le temps de scanner les ordonnances et de les envoyer au bureau de comptabilité. La dernière commande est aussi partie.

- Contrôle des ordonnances. Je remarque que le numéro de contrôle BetM (Stupéfiants) de l'analgésique donné manque sur l'ordonnance. Je vais dans le dossier des stups et vérifie.

- Oupps, le numéro a été oublié dans le Troubel [aucune idée ce que Pharmama veut dire]. Pas de problème, tout peut être tracé par ordinateur... J'ai juste une mini crise cardiaque à chaque fois que je le remarque quand le stock n'est pas bon.

- Demande (d'un client) pour Abbott Freestile libre Sensors. Je ne l’ai pas en stock, mais je pourrais l’obtenir, mais il devrait payer la différence : l'assurance maladie paie si peu, le VP est plus élevé, même sans frais de port.

- Il se plaint à ce sujet - Je lui explique aussi que l’entreprise pharmaceutique aime contourner les pharmacies et qu'en tant que patient, vous devriez le commander directement à l’industriel. Il sait - mais apparemment ils ont un problème de livraison (et un mauvais service).

- On va commencer à retirer les panneaux publicitaires mis dans la rue et faire une caisse à l'arrière. Là arrive une cliente régulière retraitée depuis longtemps. Elle ne marche pas très bien. Cela peut encore durer....

- Au moins, aujourd'hui, elle ne veut plus qu'on mesure sa glycémie. On a dû la laisser tomber, arrêter de parle avec elle : si vous êtes que deux ou seuls pendant la dernière demi-heure. Ce n'est tout simplement pas possible.

- Sur l’ordonnance dans le contrôle du commentaire [probablement sur l’ordinateur une remarque sur ce client] que les comprimés ont été accidentellement jetés après décantation dans une boîte de conserve et ont été mouillé dans le processus. "Il en faut de nouveaux comprimés plus tôt". Exactement l'excuse qu'il m'a déjà donnée.

- La retraitée habituée ne reste pas si longtemps aujourd'hui. Elle prend quelque chose, fait quelques bavardages (aujourd'hui seulement 10 minutes) et elle s'en va.

- Je demande à Donna pour les pilules jetées. Le médecin a également été contacté au sujet de l'exception. Il a accepté...

- La patiente avec le retrait anticipé pour les vacances pour tout médicament inconnu n'était pas là, je remarque. Mon post-it du début est toujours là...

- Sinon, il ne reste pas grand-chose pour demain (c'est bien !). Nous avons également communiqué avec le médecin qui nous a prescrit les deux analgésiques pour les AINS sur ordonnance, puis avec le patient pour remplacer le diclofénac par du paracétamol.

- Quoi d'autre ? Divers produits commandés, certains non livrables remplacés sur l’ordonnance, livraison effectuée... Ah, l'enregistrement vidéo du voleur à l'étalage... mais elle sera disponible demain. Il est temps de fermer.

20 h

- 20 h, fermeture de la caisse, fermeture des portes, argent dans le coffre-fort, répondeur. Prêt pour aujourd'hui ! Et moi aussi, j'ai fini. C'était @Pharmama !

Le 14 avril 2019 (Pharmama a twitté le mercredi 10 avril 2019 en allemand). Par Pharmama.ch (pharmacienne suisse, nom connu de la rédaction de Pharmapro.ch). Traduit de l'allemand par Xavier Gruffat (pharmacien).