BLOG - Longue attente à la pharmacie, vraiment ?
BlOG DE PHARMAMA - HISTOIRES DE VIE A LA PHARMACIE
Une de nos fidèles clientes vient à la pharmacie avec une nouvelle ordonnance.
Elle m’accueille avec ces mots : "Je suis si contente que vous soyez ici."
Après lui avoir remis le médicament, elle m’explique sa situation. Sa maman vient de sortir de l’hôpital. Maintenant elle est à la maison, mais ils ne savent pas combien de temps elle pourra rester seule. Elle va avoir besoin de plus de soins et d’aides…peut-être une place dans une maison de retraite (appelé EMS en Suisse romande, pour notre audience hors de Suisse).
Ce n’est vraiment pas une discussion qu’on peut raccourcir facilement, surtout si on a une bonne conscience professionnelle. Et en plus cette discussion n’a duré vraiment que quelques minutes.
Derrière cette dame attendaient encore 2 personnes - car pendant la pause de midi on tourne avec moins de personnel.
Au moment où la personne qui attendait arrive pour être servie, elle se tourne vers moi et dit : "Pourquoi cela a duré si long ? A la fin elle ne voulait qu’un médicament, et elle l’a eu ! C’était vraiment pas poli - et un mauvais service - de me laisser attendre si longtemps !"
Comme je ne voulais pas (c’est mon choix) dire : "Quoi ?" ou "Que dites-vous ?" je me suis limité à cette phrase : "chacun a le droit d’être conseillé" et j’ai ravalé le terme "vraiment pas poli".
Et vous comment auriez-vous procédé ? Avez-vous déjà vécu de telles expériences ?
Ps. Sur le billet en allemand, Irène a laissé le commentaire suivant : Ma réponse standard ; "Je suis désolé de vous avoir fait attendre. Mais maintenant je prends du temps pour vous. Que puis-je faire pour vous ?"
Remarque de Xavier Gruffat - le petit plus de Pharmapro.ch: on sait que certaines entreprises comme les banques ou la Poste ont mis en place un système de tickets, il semble que cela fasse percevoir au client un temps d’attente plus court, car en sachant combien de minutes on doit patienter on peut dire qu’on est comme « fixé ». Je ne sais pas si certaines pharmacies ont mis en place un tel système, peut-être un peu « too-much » pour une pharmacie, un peu impersonnel ?
On sait aussi que dans des cabinets médicaux, ex. de pédiatre, le temps d’attente peut paraître plus court si par exemple l’enfant dispose d’un terrain de jeu et d’une belle salle d’attente, avec des dessins d’enfant par exemple.
Par Pharmama.ch, blog d'une pharmacienne exerçant en Suisse - Traduction libre de l'allemand par Xavier Gruffat (pharmacien), le 1er mai 2014 - Copyright Pharmama, 2014 - Contenu exclusif de Pharmapro - Tous droits réservés.
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